通过社交媒体提交客户服务查询已越来越受到精通互联网的消费者的欢迎。
然而，与社交媒体客户服务相关的统计数据表明，许多公司未能回应或满足客户对通过社交媒体提交的请求和投诉的期望。
信息图（贴在下面) 提供了一些与社交媒体客户服务相关的统计数据。
查看统计数据后，很明显，许多客户希望收到有关他们在社交媒体上提交的查询的反馈，但通常他们的请求会被忽略甚至删除。
社交媒体客户服务统计要点：
- 在拥有 100 名或更多员工的美国公司中，93% 使用社交媒体进行营销。
- 拥有 100 名或更多员工的美国公司中有 83% 使用 Facebook，53% 使用 Twitter，36% 使用 YouTube。
- 50% 通过 Twitter 向公司投诉的消费者希望得到回应。
- 与年轻消费者相比，年长消费者更有可能期望通过社交媒体获得客户服务响应。
- 通过推文投诉的消费者中有 86% 会对推文回复感到满意。
- 只有 33% 的消费者希望通过社交媒体回复客户服务，但实际上却收到了回复。
- 当公司确实回应社交媒体提交的投诉时，75% 的投诉者对回应感到满意或有些满意。
- 25% 的顶级零售商从未回复过他们 Facebook 主页墙上的客户消息。
- 40% 的零售商实际上已经删除了客户发布到其 Facebook 墙上的消息。
- 80% 的消费者认为社交媒体将继续成为提交和解决客户服务相关查询的最受欢迎的媒体。
- 只有 58% 的美国营销人员认为客户参与提高了他们的品牌形象。
- 56% 的美国营销人员认为社交媒体提高了他们的客户忠诚度。
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